お客様（個人）や取引先に対して謝罪の気持ちを表す書状を、お詫び状あるいは謝罪文などと言います。
お詫び状や謝罪文は、例えば商品やサービスに不備、不具合があった場合、事務処理や手続き上のミスがあった場合、商品やサービスに関するクレームがあった場合などに必要になります。
このページではこうしたお詫び文を書く場合の注意点やポイントと、例文をご紹介します。
お詫び状や謝罪文は、例えば商品やサービスに不備、不具合があった場合、事務処理や手続き上のミスがあった場合、商品やサービスに関するクレームがあった場合などに必要になります。
このページではこうしたお詫び文を書く場合の注意点やポイントと、例文をご紹介します。
目次
1．詫び状ってなに？ |
| ここでは、ビジネスシーンにおいて、お客様（個人）や取引先に対して謝罪の意を表す書状の書き方をご紹介します。お詫び状、謝罪文などとも呼ばれ、社外文書のうちのひとつです。 （※これに対し、始末書、顛末書は社内文書です。これらの社内文書の書き方は別ページにて説明しています。 始末書＞＞、顛末書＞＞）。 できれば、まずはできるだけ早く電話で謝罪し、改めて書面でお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。 ［詫び状の使用例］ ◆お客様（個人）や取引先に納品した商品やサービスに不備、不具合があった場合、不良品を納入した場合など。 ◆お客様（個人）や取引先に対して事務処理や手続き上のミス、あるいは不手際があった場合［不手際（＝「ふてぎわ」と読みます）処理の仕方や結果が良くないこと。］ ◆お客様（個人）や取引先から商品やサービスに関するクレームがあった場合 上記のようなとき、心をこめたお詫び状を書かなくてはなりません。 このページではおわび状の書き方や、例文（お詫び文）を紹介しています。 ぜひ参考になさってください。 ［お詫び状を出す際の注意点］ ◆最も判断が難しいのは、こちらに非があるのかどうかわからない場合です。 ここ数年、クレーマーとも言えるお客様が多くなってきていますので、先方の言い分を良く聞き、本当にあなたの会社に責任があるのかどうかを見極めることも必要です。（安易にお詫びすることは逆にあなたやあなたの会社を不利な立場にすることもあるという点を頭に入れておきましょう） ◆もし、こちらに非があるとわかった場合には、率直に謝りましょう。小手先のごまかしや、小細工をせず、心からお詫びする姿勢が大切です。「まず謝る。」これが基本です。 なお、故意による情報改ざんや、商品の欠陥などに由来する重篤な健康被害などが生じた場合には、公的機関への届け出や、法的な手続きが必要になります。もちろん謝罪の言葉は必要ですが、このページでは健康や人命にかかわるものや、個人の権利や財産を著しく損なうレベルの問題に対処する文面 やお詫び文を紹介しているわけではありませんので、あらかじめご了承下さい。 |
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2．詫び状を出す時期 |
| お詫び状は、不具合や、ミスやトラブルがわかったらすぐに、なるべく早く出します。 できれば、まずはできるだけ早く電話で謝罪し、改めて書面でお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。 |
3．詫び状を作ってみよう |
| 下記にご紹介するのは、詫び状の代表的な文例、例文です。 業務上（ビジネスシーンで）必要な時に参考になさってください。 （本来なら手書きの書面が良い…縦書きがベストですが横書きでも可です。しかしビジネスシーンでは手書きではないものが多くなっています。）パソコン、ワープロ等で作成し、担当者が捺印をします。 ミスやトラブルの大きさによって、差出人が変わってきます。 一担当者（いちたんとうしゃ）のレベルで良いものや、該当する部署の責任者名で良いもの、代表者（社長）名で出さなくてはいけないものもあります。 |
4．お詫び状（謝罪文）の書式、文例1、例文1 |
| ★ケース① 取引先への請求金額に誤りがあった場合 |
詫び状の書き方 例文１（請求金額に誤りがあった） |
|---|
| 例文 |
令和○○年○○月○○日 猫山商事（株）福岡工場 管理課 子宝 恵夫様 サンプル物産株式会社 〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□ 電話. □□□−□□□−□□□□ 経理部 謝罪 済子 謹啓 ※１ 平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。 このたびは、請求金額の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 当方で原因を調査いたしましたところ、お取引額を計算する際に、誤った商品コードを入力したために、別の商品の単価で計算してしまったようです。 こうした人的ミスの発生を防止するために、全社的にバーコードによる管理の導入をすすめていた矢先のことでございました。商取り引きの基本とも言える単価の部分でミスがあり、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 今月末にはすべての営業所に導入が完了する運びとなっており、今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。 同封の書類は、訂正分の請求書でございます。お手数ではございますが、お手元の請求書は破棄していただきますようお願い申し上げます。 略儀ではございますが、取り急ぎ書面 にてお詫び申し上げます。 どうか今後とも変わらぬ ご指導のほどよろしくお願い申し上げます。 敬具 |
| ポイント |
原因がわかれば、対策をうつこともできます。 対策を先方に伝える事で取引先に安心してもらうことができます。 |
| 1.宛先 へつづく |
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| 1. 宛先 |
|---|
| 「会社」対「会社」の取引の場合は、宛先を会社名にする場合も多いようです。 上の例のように、先方部署名、担当名まで記載する場合もあります。 |
| ・会社名の場合…… | □□□□□株式会社御中 |
| ・社長あての場合… | □□□□□株式会社 代表取締役□□□□様 |
| ・担当あての場合… | □□□□□株式会社 □□□支店□□□部 ［役職名］ □□□□様 （なお、支店長代理、部長代理などの、「○○代理」という 肩書きの時は、「代理」をはずして書くことが多い） |
| 2. 発行日または提出日．差出人および担当者を明記 |
|---|
| ・詫び状の発行日または提出日は必ず記載します。 ・あなたの会社の社名、担当者名を明記します。名前の横に捺印します。請求書を同封するので、社判は請求書の方に捺印します。 |
| 3. 表題 |
|---|
| ・相手が取引先という設定なので、「○○に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにしました。 |
| 4．原因と対策を示す文章を必ず入れる。 |
|---|
| ・原因がわかれば、ミスも防げるものです。 ・上記の文例では再発防止のために新システムで対応する、と述べていますが、こうした対応が難しい場合には、「今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます」などと書きます。相手に理解を求める文章を一文挿入しましょう。 |
| 5. 今後のおつき合いのお願い |
|---|
| ・大事なお取引先に対するお詫び状です。これからも引き続き取引をお願いする一文を必ず入れます。 |
| 6. 上司の承認 |
|---|
| ・詫び状自体の書式がすでに社内で共有化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別ですが、会社対会社の取引の場合は、基本的に 上司の承認を得ます。 |
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5．お詫び状（謝罪文）の書式、文例２、例文２ | |
| ★ケース② | 客先に納品された商品に誤りがあった場合（注文品とは異なるものを出荷した場合）や、不良品を出荷した場合など。 |
詫び状の書き方 例文２（商品に誤りがあった） |
|---|
| 例文 |
令和○○年○○月○○日 山本 花子様 サンプル物産株式会社 〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□ 電話. □□□−□□□−□□□□ お客様サービスセンター 謝罪 済子 謹啓 ※２ 平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。 このたびは、誤った商品をお送りし、誠に申し訳ございませんでした。 当方で原因を調査いたしましたところ、商品出荷時のピッキングミスでございました。 日頃から出荷前には二重チェックと検品を実施しております。本来であれば防げたミスでございますが、今回ご注文いただいた品が特注品だったために、出荷前の検品ラインに乗らずに出荷をしてしまったようです。 今後は二度とこのようなミスの無いよう、社員教育を徹底するとともに、各自が細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。 早速当該品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。 なお、同封の品は弊社の地元○○のお菓子でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。 どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。 敬具 |
| ポイント |
原因がわかれば、対策をうつこともできます。 |
| 1. 宛先 |
|---|
| お客様（個人）に対する詫び状の場合は、なるべくフルネームで宛名を書くのがビジネスマナーです。相手の名前の文字に誤りがないように細心の注意を払って下さい。 |
| 2. 発行日または提出日．差出人および担当者を明記 |
|---|
| ・詫び状の発行日または提出日は必ず記載します。 ・あなたの会社の社名、担当者名を明記します。名前の横に捺印します。 社名入りの便箋やレターシートが望ましいのですが、ＯＡ用紙にプリントした場合には、可能なら、社名のところに角印を押します。 |
| 3. 表題 |
|---|
| ・もちろん表題をつけても構いません。筆者は「○○に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにしました |
| 4. 原因と対策を示す文章を必ず入れる。 |
|---|
| ・原因がわかれば、ミスも防げるものです。 ・上記の文例では再発防止のために新システムで対応する、と述べていますが、こうした対応が難しい場合には、「今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます」などと書きます。相手に理解を求める文章を一文挿入しましょう。 |
| 5. お詫びの品 |
|---|
| ・相手に相当な迷惑をかけてしまい、明らかにこちらに非がある場合に、お詫びの品を贈る、というのはお詫びの際の常套手段ですが、品物が不要と思われるケースも沢山あります。 先方の損害や迷惑の度合いによって判断してください。 |
| 6. 今後のおつき合いのお願い |
|---|
| ・大事なお客様への詫び状です。今後もご利用や、お買上げ等をお願いする一文を必ず入れます。 |
| 7. 上司の承認 |
|---|
| ・詫び状自体の書式がすでに社内で フォーマット化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別ですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルの場合には、基本的に上司の承認を得ます。 |
| ※お詫びメールの参考文例について… 当サイトでは、クレームのページにお詫びメールの参考文例を紹介しています。 クレームお詫びメール文例はこちら＞＞＞ |
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6．詫び状の送付（封筒など） |
| 1. 上司の承認 |
|---|
| ・詫び状の作成自体が自動であったり、金額やトラブルが非常に小さい場合は別ですが、詫び状を送る場合には、基本的に 上司の承認を得ます。 |
| 3. 封筒の表書き |
|---|
| ・お客様個人に対して詫び状を郵送する際、封筒の表書きには、［詫び状］などと朱書したり、［謝罪文在中］などと明記するのはＮＧです。 通常の手紙のやり取りと同じように、住所を書き、中央に相手の氏名を○○○○様と書きます。品物に同梱する場合には、住所無しで、氏名のみ○○○○様と書きます。 ・社名入り封筒を用いる場合には、セロ窓付き封筒でもＯＫです。 |
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