お客様へのお詫び状とはお客様・個人に対する不備不手際、変更や延期、迷惑や不便をかけること、ミス、不良品、クレームなどについてのお詫び文・謝罪文を書いたお詫びの手紙をさします。
ここでは、ミスによる返金、商品不足、欠品、コロナウィルス感染拡大による中止変更や延期、などの具体的なケース別にお客様へのお詫び状の見本、締めくくりの書き方、例文を紹介します。
ここでは、ミスによる返金、商品不足、欠品、コロナウィルス感染拡大による中止変更や延期、などの具体的なケース別にお客様へのお詫び状の見本、締めくくりの書き方、例文を紹介します。
目次
1. お客様へのお詫び状 書き方のポイント |
| 詫び状とは？ お客様（個人）や取引先に対して謝罪の意を表わす書状をさします。お詫び状、謝罪文などとも呼ばれ、社外文書のうちのひとつです。 （※これに対し、始末書、顛末書は社内文書です。これらの社内文書の書き方は別ページにて説明しています。 始末書＞＞、顛末書＞＞）。 |
お客様へのお詫び状の書き方 |
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［お詫び状に時候の挨拶は必要か］ |
Ｑ．お詫び状に時候の挨拶は入れるの？（季語？）
Ｑ．お詫び状に書く内容は？重要なのは、ミスやトラブルを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事、被害や迷惑を最小限に抑えることです。原因がわかれば、対策をうつこともできます。 |
| ［お客様へのお詫び状の使用例］ |
| 以下のようなとき、心をこめたお詫び状を書かなくてはなりません。 このページではおわび状の書き方や、例文（お詫び文）を紹介しています。 ぜひ参考になさってください |
| ◆商品やサービスの不備、不具合…お客様・個人に納品した商品やサービスに不備、不具合があった場合、不良品を納入した場合。 （返品、交換、返金を伴うこともある） |
| ◆ミス、不手際…お客様・個人に対して事務処理や手続き上のミス、あるいは不手際があった場合 （返金を伴うこともある） |
| ◆クレーム…お客様・個人から商品やサービスに関するクレームがあった場合 （返金を伴うこともある） |
| ◆延期、変更、休止、中止…やむを得ない事情や、会社または運営者の事情で、予定や約束、期限を延期、変更、休止、中止する場合 （返金を伴うこともある） |
| ◆欠品、商品不足、遅延…やむを得ない事情や、会社または運営者の事情で、商品やサービスの納品ができない・不可能、遅れる、変更、縮小せざるを得なくなった場合 （返金を伴うこともある） |
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| ［お詫び状を出す時期］ ・ミスやトラブルがわかった時点で、あるいは延期や中止などが決まった時点でなるべく早く出します。 （本来は手紙、書面・文書で出すのが丁寧な形ですが、多数のお客様に対して迅速に連絡をする手段としてメールでのお詫びとなるケースもあります。更に緊急の場合には電話で謝罪の意を伝えたのち、改めてお詫び状を出すこともあります。） ［お詫び状を出す際の注意点］ ◆もし、こちらに非があるとわかった場合には、率直に謝りましょう。小手先のごまかしや小細工をせず、心からお詫びする姿勢が大切です。「まず謝る。」これが基本です。 なお、故意による情報改ざんや、商品の欠陥などに由来する重篤な健康被害などが生じた場合には、公的機関への届け出や、法的な手続きが必要になります。もちろん謝罪の言葉は必要ですが、このページでは健康や人命にかかわるものや、個人の権利や財産を著しく損なうレベルの問題に対処する文面 やお詫び文を紹介しているわけではありませんので、あらかじめご了承下さい。 |
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2. お客様への詫び状 返金する場合の例文 |
| お詫び状は、不具合や、ミスやトラブルがわかったらすぐに、なるべく早く出します。 返金するようなケースでは、可能ならできるだけ早くまずは電話で謝罪し、改めて書面でお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。 |
（2-1）お客様への詫び状の書き方 例文（ミス・トラブルで返金） |
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| 詫び状は便箋に手書きをするのが最も丁寧な形ですが、ビジネスの現場ではパソコンで作成することもあります。下記はパソコンで作成する場合の書式見本です。 パソコンやワープロ等で作成し、書類の内容によっては、担当者が捺印をします（返金の内容や明細などを記載する場合には捺印するケースが多くなります）。 また、ミスやトラブルの大きさによって、差出人が変わってきます。 一担当者（いちたんとうしゃ）のレベルで良いものや、その部署の責任者名で出すもの、代表者、社長名で出さなくてはいけないものもあります。 （便箋に手書きする場合は、日付や相手の氏名は本文のうしろになります。便箋に書く場合には縦書きがベストですが横書きでもOKです。） |
| 例文 |
令和○○年○○月○○日 田中 愛子様 謹啓 平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。 このたびはお支払いの件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。当方で原因を調査いたしましたところ、お買い物の際にお使い頂いたデビットカードは、ご利用と同時に即時引き落としの精算方法となっておりますが、弊社の事務処理上のミスにより、一般のクレジットカードとして処理をしてしまい、その精算処理時に再度ご請求が発生してしまいました。二重のご請求となってしまい、まことに申し訳ございませんでした。 直ちにクレジットカード会社に対し返金の処理をし、スタッフには情報共有のため、今回の不具合を周知いたしました。また、調査結果を踏まえ、システムの不具合の修正を指示したところでございます。お客様には多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 今週中には不具合の修正が完了する運びとなっており、今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。 同封の書類は、返金に伴う精算報告でございます。お手数ではございますが、お時間がおありのときに入金をご確認いただきますようお願い申し上げます。 本来であれば拝眉の上お詫び申し上げるべきところ、略儀ながら書中にてお詫び申し上げます。本当に申し訳ございませんでした。 どうか今後とも変わらぬご愛顧のほど何卒よろしくお願い申し上げます。 敬具 株式会社◯◯◯◯ 〒郵便番号 ◯◯市◯◯町◯−◯−◯ 電話. ◯◯◯−◯◯◯−◯◯◯◯ カスタマーセンター 謝罪 済子 |
（2-2）お客様への詫び状の書き方 例文（商品不足・欠品で返金） |
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| ・商品不足や欠品などの場合にも返金することがあります。 ・下記の例文はネットショップを想定しています。もしメールでお詫びする場合にはお客様の名前よりも上に日付を上に書くことはありませんので注意してください。 |
令和◯◯年◯◯月◯◯日 ◯◯◯◯様 謹啓 本来であれば拝眉の上お詫び申し上げるべきところ、略儀ながら書中にてお詫び申し上げます。まことに申し訳ございませんでした。 敬具 株式会社◯◯◯◯ 〒郵便番号 ◯◯市◯◯町◯−◯−◯ 電話. ◯◯◯−◯◯◯−◯◯◯◯ カスタマーセンター 謝罪 済子 |
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3．お客様への詫び状 変更、延期、または中止の例文 |
| 下記にご紹介するのは、お詫び状の文例、例文です。 お詫びの手紙は手書きするのが丁寧な形ですが、そのお詫び状の内容が多数のお客様に対するものであれば、手書きが難しいときはパソコンで作成しても良いでしょう。 |
お客様への詫び状の書き方 例文（中止） |
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| このお詫び状はコロナウィルスの感染防止のためにイベントを中止することをお知らせし、お詫びする場合の例文です。企業として送るものなので、差出人は社長名になっています。 なお、こうした内容のお詫び文はメールでお送りすることもあります。 |
| 例文 |
令和○○年○○月○○日 田中 愛子様 謹啓 平素は弊社のサービスをご利用頂きましてありがとうございます。 さて。◯◯月◯◯日に予定しておりました◯◯◯◯につきまして、新型コロナウィルス感染症対策のため中止をすることに決定いたしました。 国内外で日々感染者数が増加する中、参加者の皆様が感染するリスクを避けるため、苦渋の決断ではございますが、中止することを決定いたしました。 出席を予定されていたお客様、ご利用いただいているお客様、ご支援頂いている皆様には多大なご迷惑をおかけすることになり、誠に心苦しく申し訳なく存じます。何卒諸般の事情をご高察の上、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。 略儀ながら書中にてお詫び申し上げます。事態の一日も早い終息を願うとともに、皆様のご健勝を心からお祈り申し上げます。 どうか今後も変わらぬご愛顧のほど何卒よろしくお願い申し上げます。 敬具 株式会社◯◯◯◯ 代表取締役 ◯◯◯◯ 〒郵便番号 ◯◯市◯◯町◯−◯−◯ 電話. ◯◯◯−◯◯◯−◯◯◯◯ |
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