クレーム報告書のページ。クレームとは主に苦情のことをさします。クレームというと敬遠されがちですが、クレームには商品やサービスをより良いものにするためのヒントが沢山詰まっています。また、クレームを情報として活かすためには、きちんとした形で対応をすることが求められます。
このページではビジネス文書としてのクレーム報告書のうち、社外に向けたものについて書式の例や書き方も含めてご説明します。
このページではビジネス文書としてのクレーム報告書のうち、社外に向けたものについて書式の例や書き方も含めてご説明します。
目次
■1．クレーム報告書とは |
| クレームとは主に苦情のことをさします。クレームには商品やサービスをより良いものにするためのヒントが沢山詰まっています。貴重なヒントを情報もしくは宝の山として活かすためにも報告書の活用とデータベースの構築は不可欠です。 クレーム報告書の種類と目的には以下のものがあります。 大きくわけると、 |
| クレーム報告書の種類と目的 |
|---|
| 1．社内にクレームの発生を知らせるためのクレーム報告書 （別ページ「クレーム１」のページで説明しています＞＞＞） |
| 2．仕入先や配送業者などの、その商品やサービスにかかわりのある企業にクレームの発生を知らせ、調査や報告を依頼するためのクレーム報告書 |
| 3．クレームの主（主に顧客など）にクレームの原因や調査結果 を報告するための報告書 （この「クレーム２」のページで説明します） |
| 4．重篤な事故につながるクレームの発生を監督官庁に知らせるための報告書 |
| の４つがあります。 内容によって提出先とその目的が異なります。 詳細は、クレーム１のページで説明しています（クレーム１のページへ＞＞＞）。 このクレーム２のページでは、主にクレームを申し出た申告者（例えばお客様など）に原因や調査結果を報告するための報告書の書式についてご説明いたします。 |
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■2．クレーム報告書の書き方【社外け・お客様向けの報告書】 |
| ここでは主に社外向けのクレーム報告書の書式の一例をご紹介します。
業種によって項目や内容が異なると思いますので、フォーマットを作る際にはアレンジをして下さい。 ●報告書には、お詫び状だけの場合と、お詫びの手紙に調査結果や分析表を添える場合などがあります。 |
| ビジネス文書［社外向けクレーム報告書］に盛り込む項目 | ||
|---|---|---|
| 項目 | 説明 | 必須度 |
| 【Ａ】お詫び状 | |||||||
| 1．宛名、宛先 | |||||||
| ◎ | ||||||
| 2．お詫びの言葉 | |||||||
| ◎ | ||||||
| 3．調査結果の報告 | |||||||
| ◎ | ||||||
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| ビジネス文書［社外向けクレーム報告書］に盛り込む項目 つづき | ||
|---|---|---|
| 項目 | 説明 | 必須度 |
| 4．どのような対策をとるのかについての報告 | |||||||
| ◎ | ||||||
| 5．お詫び | |||||||
| ◎ | ||||||
| 6．担当者名と連絡先 | |||||||
| ◎ | ||||||
| ※クレームに対するお詫び状の文例はこちらでもご紹介しています＞＞＞ | |||||||
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| クレームに対する謝罪文の文例（例文・例・雛形・見本） |
|---|
| ケース：おかゆの中に茶色の異物があった場合を想定 |
| 例文 | ||||||||
令和◯◯年◯◯月◯◯日 高橋花子様 サンプル食品株式会社 〒郵便番号 京都市西京区◯◯□−□−□ 電話. □□□−□□□−□□□□ お客様サービスセンター 見本太朗 謹啓 ※１ 平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。 このたびは、大変なご心配ををおかけし、誠に申し訳ございませんでした。お送りいただいた商品を当方でお調べしたところ、問題の茶色の異物はお米が濃げてできた、いわゆる「おコゲ」であることが判明いたしました。 材料となるお米が季節や作柄によって水分量が異なるため、製造工程において非常に細かい温度管理が必要となります。日頃から品質管理には充分気を配っておりますが、ごくまれに少量のおこげが発生してしまうようです。 本来であれば色度計によるチェックで取り除くべきところでございますが、お粥は粘度が高いために、ごくまれにそのまま製品中に混入してしまうケースがあることがわかりました。 お召し上がりいただいても身体に害はございませんが、お客様には多大な御心配をおかけしてしまう結果となり、まことに申し訳ございませんでした。 別紙の通り、分析結果を同封いたしますのでご参照下さいますようお願い申し上げます。 研究室の報告書によりますと、数種類の原料米をブレンドして米質を安定化し、浸水時間を充分にとることで、おコゲを減らすことができるようです。実際の製造現場の設備でも新しい製法を取り入れるべく改善に取り組んでいるところでございます。 なお、来春からになりますが外箱の目立つ位置に「まれに製品中に褐色の固まりがございますが、お米の焦げたものでございます。召し上がりましても人体に影響はございません」と赤文字で印刷するようにいたしました。今後はなるべくこのようなご心配をおかけすることが無いよう製造時には細心の注意を払う所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。 早速代替品品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫びを申し上げます。 どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。 敬具 添付文書 分析結果報告書 一部 以上 | ||||||||
| ポイント | ||||||||
|
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■3．お詫び状を添えて出す調査報告書や分析結果の書式・雛形 |
| 下記は、一般的なクレーム対応に使えるお詫び状に添える調査報告書あるいは分析結果の報告書の書式としてご紹介します。雛形をお作りになる際に参考になさってください。 なお、一緒に添えるお詫び状の方はこのページの項目「2.」を参照してください。 |
| ビジネス文書［社外向けクレーム報告書］に盛り込む項目 | ||
|---|---|---|
| 項目 | 説明 | 必須度 |
| 【Ｂ】調査結果または分析表 | ||
| 1．宛名、宛先 | ||
| 別紙としてつける分析結果報告書には、タイトルだけがあり、宛名のない書式もあります。 | ◯ | |
| 2．管理番号あるいは通し番号 | ||
| ふつう、報告書には番号をつけて管理します。ナンバリングすることがデータとして管理する際に役にたちます。 | ◯ | |
| 3．作成年月日 | ||
| 報告書の作成日を記載します | ◎ | |
| 4．作成者・記入者・報告者の所属部署名および氏名 | ||
| 報告書の作成者・記入者・報告者の所属部署名を記載します。 | ◎ | |
| 報告書の作成者・記入者・報告者の氏名を記載します。 責任の所在をはっきりさせる目的があります。 | ◎ | |
| 5．タイトル | ||
| 文書の中央上部に「分析報告書」「調査報告書」などのタイトルをつけるのが一般 的です。 | ◎ | |
| 6．調査内容・分析内容および結果の項目 | ||
| （6-1）目的 | ||
| 調査目的を記載します | ◯ | |
| （6-2）調査対象 | ||
| 何について調査をするのかを記載します | ◎ | |
| （6-3）調査方法 | ||
| どのように調査・分析をしたのかを記入します | ◎ | |
| 7．調査や分析の結果の項目 | ||
| （7-1）結果の概要 | ||
| 問題の原因について、ダイジェストで述べます。 長々と述べるのは、別項目になります。 | ◎ | |
| （7-2）画像または写真 | ||
| 必要に応じて、当該品の画像または写
真を報告書に掲載することがあります。 原因物質、原因菌、該当箇所などの拡大写真やグラフを載せることもあります。 | ◯ | |
| （7-3）結果の詳細 | ||
| 調査結果を詳細に記載する欄です。 | ◎ | |
| 8．社内処理に関する項目 | ||
| この書類の作成者の上司の捺印欄を作ることもあります。 | ◯ | |
 |
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■4．始末書、顛末書、詫び状、謝罪文 |
| トラブルがあったことを報告したりお詫びをしたりするビジネス文書には、クレーム報告書の他に始末書、顛末書、詫び状、謝罪文などがあります。 簡単に説明します。 |
| 類似する各種ビジネス文書 | |
|---|---|
| 書類名称 | 説明 |
| 1．始末書 | |
| 一部の企業では「顛末書」と「始末書」がほとんど区分けなく使われますが、
厳密に言うと、始末書は、不始末やミスやトラブルを詫びる反省文的な色あいが濃く、社内処分を伴うような場合に、反省文として多く用いられます （例えば、懲戒、訓告、戒告その他の処分）。 | |
| 2．顛末書 | |
| 一部の企業では「顛末書」と「始末書」がほとんど区分けなく使われますが、、顛末書は、なぜそうなったのかを報告する意味合いが濃いものになります。 そのため、顛末書という名称は、役所や公的機関などに提出する報告書類の名称にも用いられています（例えば免許証やパスポートなどの再発行を申請する際の「紛失顛末書」など）。 また、仕事上、ミスや不始末、不祥事、あるいはトラブルが発生したときに、 会社（社内）に対して、問題やトラブルの一部始終を報告するための文書。トラブル報告書として使われます。 読み方は「てんまつしょ」です。顛末書の「顛」という字には、てっぺん。先端といった意味があります。「末」はご存じのとおり、最後、はし、すえ、などの意味がありますから、「顛末」 （てんまつ）で、はじめからおわりまでをさします。顛末書は、ことのはじめからおわりまでを報告する書類ということになります。 | |
| 3．詫び状、謝罪文 | |
| 取引先や、お客様に対するお詫びの書面をさします。 | |