顛末書の書き方

顛末書とは、仕事上、ミスや不始末、不祥事、あるいはトラブルが発生したときに、自らの会社(社内)、勤務先に対して、問題やトラブルの一部始終を報告するための文書。あるいはトラブル報告書のことをさします。
このページではどんな時に顛末書が必要なのか、盛り込むべき内容はどんなことなのか、書式はどんなものが良いか等についてサンプルを示しながらご説明しています。顛末書を出す時期については前のページへ
………「顛末書」のページの内容………
1. 顛末書ってなに?(社内用?社外用?) 前のページへ
2. 顛末書を出す時期 前のページへ
3. 顛末書を作ってみよう 前のページへ
4. 顛末書の文例①  前のページへ
5. 顛末書の文例②
6. 顛末書の提出
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5.顛末書の書式(様式)、例文2

ケース2 「商品の品質に極端なバラつきがあった場合」の報告書の例
例 文
平成◯◯年◯◯月◯◯日
代表取締役社長 山田正男様
品 質 管 理 部
加藤 一子
顛末書
このたびの◯◯チョコレートの品質のバラつきに関しまして、原因究明と、再発防止のための対策を講じることができましたので、下記のとおりご報告申し上げます。
1. 問題の発覚:平成◯年◯月◯日 
     お客様からの問い合わせにより発覚
    その後、同様の問合せが◯◯◯件寄せられた
2. 該当商品:◯◯チョコレート
  製造記号 ◯◯◯◯のもののうち、約◯◯◯個
  (◯◯工場にて製造、ロット番号◯◯〜◯◯)
3. 問題の内容:従来品よりも口溶けが悪い
4. 問題の原因
事例 製造ライン中で、カカオとミルクを混合する際に、通常は温度を◯◯度にて混合することになっているが、当日は台風◯◯号の接近により◯時◯分〜◯分間の一時的な停電が発生し、混合釜中の温度が所定の温度よりも◯度〜◯度低い状態で混合がされたものと思われる。
(研究所の再現実験では温度下降◯度までは影響がないが、◯度以下に下降すると乳分と油脂分が分離する現象みられた)
その後停電が復旧したため、商品は通常どおり製造ライン上を流れ、パッケージされ、流通してしまったものと思われる。
5. 問題の程度:
事例 今回の問題が商品の人体に及ぼす影響は無いと考えられるが、一部のお客様に商品の味イメージを著しく損なう結果 となった 。

なお、今回かかった費用は以下のとおり
(1)商品回収 ◯◯◯円(廃棄分含む)
(2)代替品送付 ◯◯◯円
(3)対応人件費 ◯◯◯円
  合計   ◯◯◯◯円
6. 現状の対応:
事例 ・流通段階にあった商品は自主回収を手配し、すでに◯◯ケースを回収した。
・お客様センターのオペレーター全員に、今回の問題の内容を伝達済み。すでに販売済みの商品については、申し出のあったお客様に事情を説明し、健康には影響のないことを伝えた上で、送料当社負担で回収、代替品を送付することにしている。
7.  今後の対策:
事例 ・シビアな温度管理が求められる商品であることを製造現場に伝え、今後同様の温度降下が発生した際には、温度および品質チェックを実施してから製造を再開するように指示をした。
(添付書類1:品質管理課による作業指示書)

・できるだけ早期に、原料の配合や処方の変更をし、デリケートな温度変化に左右されない商品へと中身を変更していくよう、商品開発部に指示をした。
(添付書類2:商品開発部への処方変更指示書)
当工場では、品質管理の観点から、原料や商品の抜き取りチェック、成分分析、微生物チェックなどを行なっています。
同時に 食味のチェックについても抜き取り頻度の社内規定を定めていますが、今回の問題は全体の中で数が少なかった為、抜き取り検査だけでは検出できずに流通に至ってしまいました。
今後は、新製品の処方を製造ラインに落とし込む際に「最も注意すべき製法上のポイントは何か」についても現場と開発部が一体になって意志の疎通をはかっていきたいと思います
以上
ポイント
●宛名は、社長あての場合が大半だが、場合によっては、支店長、支社長あてや工場長あて、所長あてなどのケースもある。
テンプレートを作る場合には注意が必要。
●「顛末書」というタイトルは必ず必要。行の中央に書く。もし他の書類のテンプレートがあれば書式を統一しても良い
●トラブルや事故の具体的な内容、経緯、結果。対策などを箇条書きで述べる。
●現状の対応と、再発防止のための対策に触れる。
●報告者自身のコメントや意見があれば入れる。
※重要なのは、なぜこうしたことが起きたのか、原因をしっかりと見極めて、同じ事故やトラブルを二度と繰り返さない事です。
原因がわかれば、対策を取ることもできます。会社にも安心してもらうことができます。
※参考例です。顛末書のフォーマットとしてアレンジしてお使い下さい
※それでは書き方を解説します。
1. 宛先
宛先を社長名にする場合が多いようです。場合によっては支店長、所長、工場長あてなどの場合もあります。
下の例のように、社名まで記載する場合もあります。
・社長あての場合… □□□□□株式会社
代表取締役□□□□
・支店長あての場合… □□□□□株式会社
□□□支店
支店長 □□□□
2. 作成日または提出日.作成者を明記
・顛末書の作成日または提出日は必ず記載します。

・作成者の担当部署名および氏名を明記します。名前の横に捺印します。  
企業によっては(役所によっては)関連部署の責任者の氏名と担当者の氏名を両方とも記載こともあります。上下に並べて書いて捺印する形にするか、四角いマス状の記載欄を作る等、書式をアレンジして下さい。
[責任者と担当者を上下に並べる場合の記載例]
品 質 管 理 部
課長 佐藤 二彦 
加藤 一子 
3. 事実の把握
・いつ、だれが、何を、どこで、どのように、どうした。
・5W1Hにそった記述を心掛けます。
・上記の例の場合には、商品名、個数、工場名、停電時間、温度などです。
4. 原因と、現状の対応、今後の対策を示す文章を必ず入れる。
・原因がわかれば、ミスも防げるものです。

・上記の文例では再発防止のためにいろいろなことをしています。社内で共有化し、二度と同じ事故やトラブルが無いように、業務を改善してゆくのが本当のねらいです。  
5. その他
・今回たてた対策が本当に有効か、また、教訓が本当に活かされたかどうかを検証することが必要です。成果を追跡するために、データ取りやアンケート調査などの調査用紙の雛形をつくって添付すると、ワンランク上の顛末書になります。
 経営者にも責任が及ぶような大きな問題の場合には、第三者機関に評価を依頼するという手段もあると思います。
 
【はみだし知識】
ひながたについて

雛形と雛型…書類などの書式や形式を表わすものを雛形と言います。見本や実物の模型をさす場合にも雛形・ひな形という文字を使うのが一般的です。ちなみに雛型・ひな型という「型」の方の表記は縮小模型や見本などのときに使うことがあります。
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6.顛末書の提出

それでは、下記に顛末書の提出の仕方について解説します。
1. 上司の承認
・顛末書に記載した内容については、会社に提出する前に基本的に直属の上司の承認を得ます。
 事実の把握はきちんとできているか、
 現状の対応は充分か、
 今後の対策に漏れは無いか
などの点について、自問自答しながら作成します。
2. 添付する資料や書類の確認

・上記の例では、今後の対策として、関係する部署への指示書の写しを添付する想定にしています。 「対策」つまり問題解決の最終段階に関する書類となっていますが、実際には発生した事象=トラブルを説明するための書類や資料、原因を説明するための書類や資料も添付することがあります。

想定される添付書類や書類の一例としては、以下のようなものがあります。
 損害金額を見積りした書類、請求されている金額を示した書類
 原因を解明するための実験データ、実測データ、

 トラブル発生に関する分布図などの書類
 工程図、配管図、地図などの図面
 画像、取扱説明書、など

3. 封筒
・[顛末書]は、始末書とは異なり封筒は不要です。封筒に入れて提出する必要はありません。
ただし、社外の公的機関に提出する報告書類はその機関の指示にしたがって下さい(例えば免許証やパスポートなどの再発行を申請する際の「紛失顛末書」など)
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