社会人の基本マナー「電話の受け方」

電話のマナー・電話応対は社会人としての基本中の基本です。特に会社・職場などのビジネスシーンの場合は、あなたの電話応対、電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。
このページでは上手な電話の受け方のヒント、電話を受ける場合の注意点とポイントをはじめ、受け方の手順や対応のマニュアル、電話で良く使われる言葉や敬語、迷惑電話やクレーム対応などについて分かりやすく紹介しています。
………「電話の受け方・電話応対」のページの内容………
1. 電話を受ける場合のポイント(電話応対/基礎編) 前のページへ
2. 電話の受け方と手順(マニュアル・電話応対/応用編) 前のページへ
   ①担当者が社内にいる場合 前のページへ
   ②担当者が電話中の場合 前のページへ
   ③担当者が会議中の場合
   ④社内電話・社内同士の電話
3. 電話でよく使われる言葉・言葉遣い。よく使われる決まり文句
4. 電話で良く使われる敬語
5. その他
  (会社にかかってくる迷惑電話・勧誘電話、クレーム電話対応)

2. 電話の受け方と手順(マニュアル・応用編…つづき)

前のページでは、電話の受け方のポイントについてご説明いたしました。
ここからは、実際に電話を受けることを想定して電話対応の手順を追ってみましょう。
相手を思いやる気持ち(明るい応対、待たせない)と、用件をきちんと理解する(大事な内容は復唱、メモ)、の2点を守れば正しい電話の受け方のコツが理解できるはずです。

[担当者が会議中の場合]
ステップ 先方の対応 あなたの対応
1.電話がつながったら
  「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」
2.先方が名乗る
「見本物産の高橋と申します。

※この時の応対には3通りある。

「いつもお世話になっております」
「お世話になっております」
「見本物産の高橋様ですね、いつもお世話になっております()」
はこの時または、下記の3の★で、先方の所属と名前を復唱します。

3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶
「いつもお世話になっております」  
  「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。★」
「(こちらこそ)いつもお世話になっております」
4.先方が呼び出して欲しい人を告げる
「製造部の山本課長はいらっしゃいますか?」  
5.会議中であることを伝え、急用かどうかを尋ねる。
  「申し訳ございません。あいにく山本はただいま会議中でございます。15時には終わる予定ですが、お急ぎのご用件でしょうか?」
6.先方が答える
「少し急ぐのですが。」  
7.担当者以外でも対応できる用件かどうかを聞く
  「もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか」
「代わりの者でよろしければ佐藤の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか」
8.先方が答える
「現場のトラブルなので、山本課長じゃないとおわかりにならないと思います」  
9.(緊急の用件の場合には会議室につなぐが)もし内線がない場合には、右のように電話番号をたずねる
  「かしこまりました。それではできるだけ早く折り返しご連絡を差し上げるようにいたしますので、恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」
10.先方が連絡先を告げる
「00-0000-0000です。」  
11.社名、氏名、電話番号を復唱し、お礼を言う
  「確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか?」
「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。お電話番号は00-0000-0000ですね?」
「かしこまりました。それでは山本に申し伝えます。」
12.先方が答える
「それではよろしくお願いします。」  
13お礼を述べて電話を切る
  「かしこまりました。失礼いたします。」
相手が切ってから電話を切ります。
14.先方が答える
  会議室にすぐに出向き「緊急電話。見本物産高橋様より「現場でトラブル」とのこと」のメモを差し入れます。
メモは簡潔に、わかりやすく書きます。
★ワンポイント
1.対応は臨機応変に
例え担当者が電話中でも、会議中でも、急用の電話がかかってきた場合には担当者にメモを差し入れます。緊急事態であることがわかれば、担当者も電話中の話を早めに切り上げたり、会議中でも指示を出したりできます。

担当者が会議中、外出中などの場合には、戻り時刻、会議終了時刻を先方に伝えてあげるようにします。

2.「いつもお世話になっております」は常套句
下記「電話で良く使われる言葉」にて改めて詳しくご説明しています。
[社内の電話・社内電話]
社内電話がかかってきた時の挨拶は?
[相手が上司なら]
「ご苦労様です」は使えません。
「ご苦労様」は、目上→目下に使う言葉です。

[相手が自分よりも目下なら]

「ご苦労様」「ご苦労さん」が使えます。
「お疲れさん」「お疲れ様」ももちろん使えます。
「おはよう」「こんにちは」「こんばんは」などの一般的な挨拶もオーケーです。

[相手が自分と同格または目上なら]
「お疲れ様です」が使えます。
「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」などの一般的は挨拶も使えます。
 ※「おつかれさん」というくだけた言い方は目上の人に対して使うのはNGです。

 

3. 電話で良く使われる言葉・言葉づかい

・電話には、良く使われる常套句があります。(常套句=じょうとうく。同じような場面 で決まってもちいられる言葉。決まり文句のこと)
下記に、いくつかご紹介しましょう。

電話で良く使われる言葉・言葉遣いの例

言葉・言葉遣い 良く使われるシーン
・いつもお世話になっております。
  1.電話をかけるとき、こちらが名乗ったあとに続けて言う。
(例)サンプル商事の佐藤と申します。いつもお世話になっております。

2.電話を受ける際、相手が名乗ったら、相手に対する礼儀として使う。
(例)佐藤様、いつもお世話になっております。

3. 相手がこの言葉を言ったら、それに呼応する言葉として使う。
(例)こちらこそいつも大変お世話になっております。
・恐れ入りますが〜でしょうか?
・恐れ入りますが〜ますか?
  1.確認する
(例)恐れ入ります。山本様でいらっしゃいますか?

2.尋ねる、質問する
(例)恐れ入りますが、山本様はいらっしゃいますでしょうか?

3.依頼する、お願いする
(例)恐れ入りますが折り返しお電話を頂けませんでしょうか?
(例)恐れ入りますが、ご伝言をお願いできますでしょうか?
・お時間を頂戴してもよろしいでしょうか?
  1.自分の用件で、お客様または目上の人に電話をかけ、相手の都合を尋ねるとき
(例)山本様、今、3分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか?

2.返答に関して相手を待たせる時
(例)この件に関しましては少々お時間を頂戴してもよろしいでしょうか?
・お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。
  1.自分の用件で、お客様や目上の人にかけた電話を切るとき
(例)本日は長々とお時間を頂戴して申し訳ありませんでした。

2.相手を待たせてしまったとき
(例)山本様、お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。

4.電話でよく使われる敬語

次に、電話での会話でよく用いられる敬語について、いくつかご紹介します。
以下の3つを頭に入れておきましょう。

1.相手や相手の会社、相手の所有物、相手の考えや行動には尊敬語を用いる
2.自分や自分の会社、自分の所有物、自分の考えや行動には謙譲語を用いる
3.基本的に丁寧語で会話する
●自分が所属するものと、相手が所属するものに対する表現を身につけましょう。
・相手や相手の所有物を敬う表現の時には、「貴」「御」などをつける場合が多く、 自分や自分の所有物をへりくだって使う表現のときには、「小」「拙」「弊」などをつけます。
もとになる言葉 尊敬語に変換した例 謙譲語に変換した例
相手の会社 貴社、御社  
相手の店 貴店  
自分の会社、当社   弊社、小社
※従来無かった言葉としては(新語と言えるかどうかはわかりませんが)、相手のホームページをあらわす言葉として「貴サイト」「貴ホームページ」などという表現を用います。同様に「貴ブログ」という表現も用いられます。
メールでのやりとりや、打ち合わせや書面などで使用してみて下さい。
●ビジネスシーンで良く使用する代表的な表現の例
もとになる言葉 敬語に変換した例 備考
山本さんはいますか?
  山本さんはいらっしゃいますか?
山本さんはいらっしゃいますでしょうか?
山本さんはおいででしょうか?
山本さんはおいでになりますか?
居る→いらっしゃる
居る→おいでになる
山本さんはいつ来ますか?
  山本さんはいつおこしになりますか?
山本さんはいつおいでになりますか?
山本さんはいつおこしでしょうか?
山本さんはいつおいででしょうか>
来る→おこしになる
来る→おいでになる
電話をもらえますか?
  (お)電話を頂けますか?
(お)電話を頂けますでしょうか?
もらう→頂く
●ビジネスシーンで良く使用する代表的な表現の例(つづき)
もとになる言葉 敬語に変換した例 備考
会いたいのですが
  お目にかかりたいのですが
お会いしたいのですが
会う→お目にかかる
会う→お会いする
あなたの会社を訪問したい
  貴社に伺いたい あなたの会社→貴社
訪れる、訪問する→伺う
資料を見てくれましたか?
  資料をご覧頂けましたか?
資料をご覧頂けましたでしょうか?
資料をご覧下さいましたでしょうか?
見る→ご覧になる
〜してくれる→〜して頂ける、〜して下さる
●ビジネスシーンで良く使用する代表的な表現の例(つづき)
もとになる言葉 敬語に変換した例 備考
(あなたの会社の資料を)読んだ、見た
(あなたの意見を)聞いた
  (貴社の資料を)拝読しました。
(貴社の資料を)拝見しました。
(あなたの意見を)拝聴しました。
読む→拝読する
見る→拝見する
聞く→拝聴する
話を聞きたい
意見を尋ねたい
  (お)話を伺いたい
ご意見を伺いたい
聞く→伺う
問う、尋ねる→伺う
(見積り)が欲しい
(時間)が欲しい
  (見積)を頂きたい
(時間)を頂きたい
(見積)を頂戴したい
(時間)を頂戴したい
欲しい→頂きたい
欲しい→頂戴したい
●上記のような敬語表現以外に、ビジネスの電話では下記のような言葉も
良く用います。下記はビジネス電話の応対で良く使われる言葉です
良く使われることば 備考
アポ

アポを取る。
アポを取りたい。
・アポイントメントの略。
・appointment【英】=面会の約束、予約。

・面会の約束をする。
・面会の約束をしたい。予約を入れたい。
明日(みょうにち)
明後日(みょうごにち)
・あす、あさってと言わずに、
「みょうにち」「みょうごにち」と言う
失礼いたします ・電話を切るときに良く使います
[担当者が席をはずしているとき]
[担当者がトイレに行っているとき]
[担当者が昼食に出ているとき]


あいにく席をはずしております
・まさに担当者が席をはずしているときに使いますが、担当者がトイレに行っている時や、担当者が昼食に出ている時などにも使います。

・昼食などで外出している場合には、左の言葉に続けて
「あいにく席をはずしておりますが、おそらく◯◯分ほどで戻ると思います。折り返しこちらからご連絡を差し上げるようにいたしましょうか?」
などと続けると良いでしょう。
[担当者が帰宅してしまったとき]

あいにく本日は失礼させていただきました。
・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人がすでに帰宅してしまった後だった時に使う表現。

・よく使われる良くない例…「あいにく退社いたしました」
(「退社」は、帰宅なのか退職なのかがわかりづらく、混同されやすい表現です。)
[担当者が休みのとき]
あいにく本日はお休みを頂戴しております。

あいにく本日は休みを頂戴しております。

あいにく本日は休んでおります。
・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人が休みを取っている時に使う表現。

・こんなときは左の言葉に続けて、できれば下記の対応をします。
「あいにく本日◯◯はお休みを頂戴しております。お急ぎのご用件でしょうか?よろしければ◯◯が代わりにお伺い致しますが」と、代わりの担当者につなぐ(或いは、「宜しければ〜」という形で電話を受けた人が用件を聞く。但し、無理強いはしないこと。

5. その他

5-1 )会社にかかってくる迷惑電話・勧誘電話
職場・会社に勧誘電話や営業の電話がかかってくることがあります。いわゆる迷惑電話ですね。
電話を受ける側としては、「お客様からの電話かもしれない」「取引先からの電話かもしれない」ということで、とりあえず受話器を取ってしまうのですが、どのように対応したらよいのでしょう。
勧誘電話、営業の電話、迷惑電話の対応方法
対策 補足説明
・代表的な電話応対の例
(赤字は相手によっては省略して下さい)


恐れ入りますが、こういったお電話はお断りしております。リストからも削除して下さい」

恐れ入りますが、勤務時間中ですので、個人的な勧誘はお断りしています。次回からこういった電話はなさらないようお願いいたします。」

恐れ入りますが、営業の電話はお断りしています。」
「せっかくですが、必要ありません。」
・先方の説明が長くなりそうな時には、受け手のこちら側が途中で口を挟むこともありますよね。柔らかい口調で、しかし断固として「電話をしないでほしい」と伝えるようにしましょう。

・かかってくる回数が多い場合には、先方の番号をメモリーに記録しておき、着信時に相手先が表示されるようにすると、コール音の段階で対応の準備ができます。

・何度もかかってくる場合には、相手の企業名、連絡先、担当者名を聞きます。
「二度と電話をかけないで頂きたいので、リストからも削除していただけますでしょうか」と告げるようにします。
5-2)クレームの電話の対応
 クレームの対応で最も難しいのは、最初にそのクレームを受けた者の態度や応対と、その件での責任者の対応です。通信販売を行なっている企業や、製造業のうちの一部のメーカーなどでは、クレーム対応を専門に行なう部署を設けている企業もあります。

 マニュアル通りの対応では細かい要望には応えられないこともあるのですが、それでもやはりある程度の練習・訓練と、マニュアル作りは不可欠です。

ビジネスシーンでのクレームを大きく分けると、
A.商品に対するもの
B.サービスに対するもの
C.待遇に関するもの
D.商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するもの
以上の4つに大別されます。

クレーム電話の受け方については、詳細を別ページにて詳述します>>>
1. 電話を受ける場合のポイント(電話応対/基礎編) 前のページへ
2. 電話の受け方と手順(マニュアル・電話応対/応用編) 前のページへ
   ①担当者が社内にいる場合 前のページへ
   ②担当者が電話中の場合 前のページへ
【ビジネスマナーと基礎知識のページに戻る】