社会人の基本マナー「電話応対メモの書き方・電話メモ」

電話応対メモ(伝言メモ)とは、担当者が不在あるいは席をはずしているときに、担当者に代わって電話を受けた人が、担当者に電話があったこと、かかってきた日時、かけてきた相手と連絡先、用件などを伝えるためのメモです。電話メモとも言います。
電話応対メモは必要な情報を正確に受け、不在者に伝える目的のメモでもあるため、その際の応対や話し方の基本やメモにすべき内容を把握することは自分が電話を受けるときにも役に立ちます。
………「電話応対メモの書き方」のページの内容 ………
1. 電話応対メモ(伝言メモ)
2. 電話を受ける場合のポイント
3. 電話の受け方と手順 次のページ
・担当者が社内にいる場合、担当者が外出している場合、担当者が会議中の場合、担当者が電話中の場合、担当者が休みの場合など

1. 電話応対メモ(伝言メモ・連絡メモ)

電話応対メモ(伝言メモ・連絡メモ)とは、担当者が不在あるいは席をはずしているときに、担当者に代わって電話を受けた人が、担当者に下記のことを伝えるためのメモです。電話メモとも言います。
特にオフィス(ビジネスシーン)では欠かせないものです。
電話応対メモに記載する基礎・基本情報
1. いつ電話がかかってきたのか
2.  誰からの電話か(先方の社名、氏名)
3. 先方の連絡先は
4. どんな用件か
5. 誰が代わりに電話を受けたのか
特に、
「2.誰からの電話か(先方の社名、氏名)
「3.先方の連絡先電話番号
は最も重要な情報です。
必ずメモをとり、復唱して先方に確認しましょう。
電話応対メモ作成のコツ
実際の会話ではいろいろなトラブルがあります。以下のような時は、必ず情報を確認しましょう。
ケース別の対応例をご紹介します。
事例 電話対応の例(話し方の例)
先方の声が聞き取りにくい
  「恐れ入りますがもう一度お願いできますでしょうか」
「恐れ入ります。少しお電話が遠いようなのですが」
「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」
「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」
先方がきちんと名乗らない
または、相手の名前を知りたい
  「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか」
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」
社名を聞き取ることができなかった
社名をもう一度聞きたい
  「恐れ入りますが、もう一度御社名を頂けますでしょうか?」
「まことに恐れ入ります。もう一度御社名をお伺いできますでしょうか」
※御社名(=おんしゃめい。先方の会社名をさす敬語)
連絡先電話番号を聞きたい
  「恐れ入りますが、ご連絡先を教えて頂けますでしょうか」
「恐れ入りますが、お電話番号をお伺いできますでしょうか」
聞き取った内容を確認したい
  「復唱させて頂いてもよろしいでしょうか」
「確認のため、復唱させて頂いてもよろしいでしょうか」
「恐れ入ります。確認のため復唱させていただきます」
伝言内容を確認するため、復唱するときの言葉づかいの例
電話対応では、重要な情報は必ず復唱し、相手に確認を取るようにします。
下記に話し方の例をご紹介します。
もとになる言葉 復唱するときの言葉づかいの例
サンプル商事の山本さんですね。
  サンプル商事の山本様でいらっしゃいますね。
サンプル商事様の山本様でいらっしゃいますね。
電話番号は00-0000-0000ですか?
  お電話番号は00-0000-0000でよろしいでしょうか。
お電話番号は00-0000-0000で間違いございませんでしょうか。
★電話応対ワンポイントメモ
【何度も聞き返すのは失礼】…ひと工夫してみましょう
 相手の声が聞き取りにくい場合でも、何度も何度も聞き返すのは失礼にあたります。
とはいえ、重要な内容は必ずきちんと確認しなくてはなりません。そんな時(どうしても聞き返す必要がある場合には)2回めに内容を聞き直す場合には「恐れ入ります。電話が不調のようですので、もう一度お願いできますでしょうか?」など、先方が悪いのではなく機器のせいにする等の工夫をしてみてください。

 先方の名前が聞き取りにくい時に、筆者が実際に電話の対応で使うのは、一度目は「恐れ入ります。もう一度お名前をおうかがいできますでしょうか?」二度目に尋ねる時には「お名前を教えて下さい」と聞く代わりに「失礼ですが漢字でお名前をお書きする場合はどのようにお書きすればよろしいでしょうか?」とお聞きします。同じ質問を二度繰り返さずに済みますし、漢字を教えていただくことで、むしろ聞き取りにくかった名前が逆に明確にわかることが多いようです。

【担当者が戻ったら】確実に伝えるために
 外出していた人、席をはずしていた人が戻ってきたら、「さきほどお電話がありましたよ」とか、「さっき電話が入ってましたよ」など、一声かけてあげると良いでしょう。伝言メモをデスクに貼っておいても担当者がそのまま会議室に入ってしまったり、昼休みで昼食に出てしまう…など、すぐにメモを見ないケースもあります。
電話応対メモ(伝言メモ)の例(雛形・無料テンプレート)
使用される電話メモ用紙の例 書き方の説明

電話メモ

1.至急・普通 …急ぎの電話かどうかを書きます。
※市販の用紙の大半にはこの項目はありません。
2.宛名…誰あての電話なのかを書きます。
ふとしたことで電話メモがデスクの下に落ちたり、窓をあけて瞬間に風で飛ばされたりすることもあります。宛名は忘れずに書きます。
3.応対日時…いつかかってきた電話なのかを書きます。
4.かけてきた相手…誰からの電話なのかを書きます。必要に応じて、社名、名前のほかに、部署名も書きます。
※市販の用紙の大半には、性別の欄はありません。
5.用件…ダイジェスト項目と、下の方に簡単なメモが書けるようになっています。
6.連絡先…先方の電話番号を書きます。
※書き方の一例ですが、社内からの電話や、外線番号に続いて内線番号が必要な相手の時には、内線をあらわす「内」をつけ「内5432」などと書きます。
7.受けた人の名前…電話を受けた人の名前やサインなどを書きます。
手のあいた時間に、自分のデスクにある電話応対メモに何枚もシャチハタ印を押しておくと便利です。

2.電話を受ける場合のポイント
(電話の対応をする場合のポイント)

電話は顔の見えないやりとりです。特にビジネスでの電話は、あなたの電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。
下記に電話を受ける場合の基本ポイントをあげてみます。

電話の受け方のビジネスマナー(電話の対応 基礎編)
ビジネスマナー 解説
1.なるべく早く電話を取る
受信時は3コール以内で受話器を取る
 

なるべく早く電話をとりますが、電話を取るまでのコール回数によって応答を変えます。

【参考までに】
電話を取るまでに鳴ったコール音の数によって受け方を分ける例をご紹介します。

▼3コールまでで電話を受けた時
お早うございます。サンプル商事でございます
(AM11:00頃まで)
お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます
(午前11時以降の時間帯)
▼3コール以上鳴ってしまったとき
お待たせいたしました。サンプル商事でございます
▼さらに数回鳴ってしまったとき
大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます
2.第一声は明るく
(1)第一印象は声で決まる
  あなたの声で会社の第一印象が決まります。
10歳くらい若くなったつもりで、少し声を高めに張り上げて、明るく元気な声で電話に出ましょう。

不機嫌な声や、聞き取りにくい話し方はNGです。
3.重要な情報はメモと復唱
(1)まずメモをとる
  先方の社名、氏名は必ずメモをとります。
(2)確認のため復唱する
  取り次ぐ場合でも、担当者が不在の場合でも、先方の社名、氏名を必ず復唱します。

「鈴木様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
「鈴木様でいらしゃいますね。いつもありがとうございます。」
(3)うやむやにしない
  相手の声が聞き取りにくい場合には、こんな言葉を使うと良いでしょう。

「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」
「恐れ入ります。少しお電話が遠いようなのですが」
「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」
「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか」
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」
4.声を出すときは必ず保留にする
(1)近くの人を呼ぶ時にも、必ず保留にしてから声を出す
  電話を取次ぐときは保留にしてから声を出します。

せっかくきれいな声で電話を取っても、急に地声になって「佐藤さ〜ん、でんわ〜。」などの声が相手に聞こえてしまうのはNG。非常に聞き苦しいものです。
(2)社内で相談するときも、周りの人に何かを尋ねると来も、保留にしてから声を出す
  社内での相談ごとや、尋ねごとがすべて相手に聞こえてしまいます。声を出す時には必ず保留にしてから声を出します。

うっかり聞こえてしまう、悪い例
「◯◯さん、さっき出ていった?」
「すみませ〜ん。◯◯の注文が来ているんですけど、まだ在庫ありますか?」  
5.に続く
電話の受け方のビジネスマナー(電話の対応 基礎編)つづき
ビジネスマナー 解説
5. 相手を長く待たせない
(1)長く保留にしない
  取次ぐ場合
電話を取次ぐときも、担当者が電話を取るまでは電話から目を離さないようにします。もしなかなか電話に出られない場合には機転をきかせましょう。

▼折り返し電話をさせる
「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか?」
▼別の担当者が代わりに用件を聞く
…この場合は同じ部署の人につなぐと良いでしょう。
「大変お待たせして申し訳ございません。佐藤は今、取り込んでいるようです。別の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか?」

自分が応対する場合
自分が応対する電話を一旦保留にするときがあります。こうした場合にも、あまり長く保留にするのは失礼になります。
例えば… ・即答できない(考慮すべき)案件
・ 回答のための調べものが必要な案件、
・上司に相談して答えなくてはならない案件、
・社内で相談して答えなくては鳴らない案件
こうした場合、長くお待たせするよりも、かけなおす方が印象が良くなります。
▼折り返し電話をするとき
「恐れ入ります。少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか?」
「恐れ入ります。その件に関しましては折り返しお電話をさせていただくということでよろしいでしょうか?」
6.に続く
電話の受け方のビジネスマナー(電話の対応 基礎編)つづき
ビジネスマナー 解説
6. お詫びとお礼は気持ち良く
(1)笑顔は声に出る
  受注や資料請求の電話などの場合、お礼の言葉で印象がかなり変わります。顔が見えなくても、笑顔での応対を心掛けましょう。
「ご注文ありがとうございます」
「お問い合わせありがとうございました」
(2)プラスアルファのひとこと
  上記(1)の基本文以外に、
『何かご不明の点がございましたらいつでもご連絡ください』
「いつでもお電話下さい」
といった姿勢が大切です。
(3)お詫びははっきりと
  「恐れ入りますが」
「あいにく」
「申し訳ございません」
などの言葉ははっきりと伝えます。

◎担当者が帰宅してしまったとき
「あいにく本日は失礼させていただきました。 」

◎担当者が不在のとき
「申し訳ございません。あいにく外出しております。よろしければ連絡を取りまして折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか」
7.に続く
電話の受け方のビジネスマナー(電話の対応 基礎編)つづき
ビジネスマナー 解説
7. 会議中の電話は、急用のみ取り次ぐ
(1)担当者の意向を確認しておく
  基本情報として、担当者が会議に入る前に、電話の取り次ぎの可否を確認しておきます。
「A社の榊原さんからの電話はつないでほしい」というようなことがあれば頭に入れておきます。
(2)急用かどうかを尋ねる
  担当者が会議中に電話がかかってきたら、急用かどうかを尋ねます。
「恐れ入ります。あいにく佐藤は会議中でございますが、お急ぎでしょうか?」

なお、先方が急用と答えた場合、
「もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか」
「代わりの者でよろしければ佐藤の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか」
といった応対で、重要な会議中の担当者を呼び出さずにすみます。
8.電話はやさしく切る
(1)電話はかけた方が切る
  電話はかけた方が切るのが基本。

受けた電話を切る時は、相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きます。

★〈電話マナー〉ワンポイントメモ
・【会議中の電話の対応】
会議中に電話がかかって来た時には、内線で会議室を呼び出すよりもむしろメモを差し入れて 担当者の指示を仰ぎます。

・【担当者が戻ったら】
外出していた人、席をはずしていた人が戻ってきたら、「さきほどお電話がありましたよ」とか、「さっき電話が入ってましたよ」など、一声かけてあげると良いでしょう。伝言メモをデスクに貼っておいても担当者がそのまま会議室に入ってしまったりなど、すぐにメモを見ないケースもあります。

3. 電話の受け方と手順 次のページ
・担当者が社内にいる場合、担当者が外出している場合、担当者が会議中の場合、担当者が電話中の場合、担当者が休みの場合など
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