クレーム処理

クレーム処理のページ。クレームとは主に苦情のことをさします。クレームそのものは日常生活の中でも、例えば教育現場や自治会などでも発生しますが、ここでは主に企業、ショップ、飲食店、企業、団体などのビジネスの現場で取扱うクレームについて紹介します。このページではクレームの対応について注意点、お詫び状、報告書の書き方などについて説明します。
………このページの内容………
クレームと注意点
クレーム処理
クレームへのお詫び状
クレームへ報告書
[参考ページ]
クレーム報告書-社内用
クレーム報告書-社外宛

■ クレームと注意点

●会社など、職場ではクレーム処理という言葉を良く耳にします。
「処理する」という言葉からは、なんとなく「片付ける」というイメージがしてしまいますが、クレーム自体は商品やサービスをより良いものにしていくための情報が沢山詰っています。沢山のクレームに接する立場のクレーム処理係ですが、「処理をする」という意識を持たずに、1つ1つの意見に耳を傾け、きちんと対応し、情報として活かしていくために重要な役割を担っていることを忘れないで下さい。

●クレームの対応で最も難しいのは、最初にそのクレームを受けた者の態度や応対と、その件での責任者の対応です。

●きちんとした対応をするためには、ふだんからの備えが不可欠です。別ページ「クレーム対応」の中の「クレームへの備え」の部分もぜひ参考になさって下さい
(※クレーム対応のページへ>>>)。
クレーム対応のマニュアルを作る
クレームのデータベースと 対応マニュアル
・クレームの内容と、その際に行なった対応を事例・報告書の形でデータベース化する。

・それぞれのクレームに対し、どのように対応するかのマニュアル(対応の仕方のマニュアル)と、社内での情報共有のためのマニュアルを作る(情報共有のためのマニュアル=ふだんの情報共有だけでなく、特に下記★のような場合にも力を発揮する)

・消費者や利用者に重大な損害や健康被害を与えるような事象(★)が発生した場合、関連する担当官庁、保健所、その他所轄の役所関係への届け出が必要かどうかの判断のためのフローチャートを作成しておく。

・組織の上層部への報告系統を整備しておく。
※クレームは直接お客様から得られる情報の宝庫です。クレームにどう対応したか、実際の商品やサービスに、それをどう活かしたかをきちんとデータとして残しておくことが最も大切です。

※クレームの中には軽視できない情報もあります。放置しておくと多大なイメージダウンになるだけでなく、健康被害や重大事故などの、取り返しのつかない事態につながることもあります。また、リコールや損害賠償請求に発展するクレームもあります。 すみやかに対応するだけでなく、必要な報告や原因究明はしっかりとしておきましょう。  
●企業全体としての窓口で対応するクレームと、飲食店やショップの店頭や店内で実際に顧客と相対して対応するクレームとでは性質が少し異なります。まずはさまざまなクレームを分類するところから考えてみましょう。

ビジネスシーンでのクレームを大きく分けると、
A.商品に対するもの、
B.サービスに対するもの、
C.待遇に関するもの、
D.商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するもの
に大別されます。
 
[1.飲食店に対するクレームの種類]
分類 想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意点
A.商品に対するもの(飲食店の場合、料理・食べ物に関するもの)
  想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意点
●異物混入
・髪の毛が入っていた
・虫が入っていた
・ゴミ、吸い殻が入っていた
など
●本物のクレームと、嫌がらせや損害賠償を目的としたものとがある。
●健康被害
・腹痛や吐き気
・やけど
・けが
など
●本物のクレームと、嫌がらせや損害賠償を目的としたものとがある。
  想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意点
●誇大広告
・メニューの写真や、ウェブサイト上での画像が実際のものと異なる
など

●例えば、「写真はイメージです。実際の商品とは異なる場合がありますのであらかじめご了承ください」 などと表示しているメニューがある。あらかじめメニューにこうした表示をすることでクレーム防止の一助になっているが、逆にお客様の率直な意見(例えば「あまりにも実際の商品と異なる」「思っていたものと違う」などの声)がお店側の耳に届かない原因となる可能性もある。

●産地、ブランド
・天然か養殖か
・酒などの場合、本物か模造品か
など。
●本物のクレームと、嫌がらせや損害賠償を目的としたものとがある。
産地、ブランドなどについては、証明書の発行や、客の目の前で開封する等で防げる。
●製品不良
・加熱不十分(生煮え)、腐敗・変敗、破損など
●目に見えるもの、においでわかるものについては明らかに店側の過失またはミス。
B.サービスに対するクレーム
●当事者でミスを隠すような風潮があれば要注意。
 必要に応じて責任者や上司に報告するような体制を確立する
  想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意点
●オーダーミス
・注文と違うものが出た
・注文したものが出ない
・注文した品数に対し、個数が合わない
●スタッフ教育で防げるものや店側の過失またはミスが大半。
●待ち時間
・待ち時間が長い
・後から入店した人が先に食べはじめる
・同じグループで、一人だけ異常に待たされる
●事前のアナウンスにより、あらかじめお客様の了承を得られるものもあるが、店側の過失またはミスによるものもある。
●会計
・レジの打ち間違い
・釣り銭ミス
・釣り銭切れ
・レジの混雑
●スタッフ教育で防げるものや店側の過失またはミスが大半。
想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意点
●接客態度
・言葉遣い
・料理の出し方
●スタッフ教育で防げるものが大半。
●衛生面
・テーブルが汚い
・テーブルが濡れている
・食器が汚れている
・灰皿が汚れている
・換気が不十分
・換気が不十分
●スタッフ教育で防げるものが大半だが、設備面 で対応できるものはあらかじめ対応しておく。
●予約ミス
・予約が入っていない
・予約内容が間違っている
●スタッフ教育で防げるものが大半。
●品切れ、完売 ●率直にお詫びをする
D.商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するクレーム
  想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意点
●騒音、ゴミ
・お店が出す騒音、ゴミ
・来店客による騒音、ゴミ
●お店が出す騒音、ゴミについては、スタッフ教育と設備対応で必ず防ぐこと
●来店客が出す騒音、ゴミについては、お店側で対応をするのが筋(すじ)。店内への掲示、周辺への説明、清掃などで理解を求める
●プライバシーの侵害
・来店客による、お店周辺のプライバシーの侵害
●来店客によるものについては、お店側で対応をするのが筋(すじ)。店内への掲示、周辺への説明などで理解を求める
[2.企業に対するクレームの種類]
分類 想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意
A.商品やサービスに対するもの
  想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意
●異物混入 ●本物のクレームと、嫌がらせや損害賠償を目的としたものとがある。
●健康被害 ●本物のクレームと、嫌がらせや損害賠償を目的としたものとがある。
●誇大広告 ●真摯に対応する必要がある。
不当景品類及び不当表示防止法(いわゆる景表法)に抵触、または 商品のジャンルによっては薬事法や食品衛生法に抵触することもある。
関係する法律を調べることで防げるクレーム。
●表示 ●真摯に対応する必要がある。原料も含めて調査をし、関連する法律をきちんと精査する。
●製品不良 ●性能不良、品質不良なども含まれるため、真摯に対応する必要がある。本物のクレームと、嫌がらせや損害賠償を目的としたものとがある。
B.サービスに対するクレーム
  想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意
●オーダー
・注文と違うものが届いた
・注文したものが届かない
・注文した品数に対し、個数が合わない
●システムや検品の見直し、スタッフの教育の見直しで防げるものが大半。取り消しや返品交換のきちんとした取り決めを作る必要がある。
●配達日時
・指定日時に配達されない
●配達伝票に指定日未記載など出荷元に原因がある場合もあるが、宅配会社に原因がある場合もある。
●請求
・二重請求
・架空請求
・請求ミス
●システムや検品の見直し、スタッフの教育の見直しで防げるものが大半。真摯に対応する。
●応対の態度
・言葉遣い
・対応のしかた
●スタッフ教育で防げるものが大半。
●個人情報の漏洩 ●放置すると被害が甚大になる可能性大。実態の把握だけでなく、原因の究明と報告が急務。
●品切れ、完売 ●WEBショップの場合には、在庫と表示の連動がカギ。対応を急ぐだけでなく率直にお詫びをする
3.商品やサービスの提供に伴って二次的に発生するクレーム
  想定されるクレームの事例・内容 対応をする際の注意
●騒音、ゴミ ●事業所が出す騒音、ゴミについては、社員教育と設備対応で必ず防ぐこと。さらに周辺への説明、清掃などで理解を求める
●土壌汚染、水質汚濁、環境破壊 ●現状把握、分析、対応のすべてが求められる。必要に応じて保健所や市区町村への届け出も必要。
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■ クレーム処理、クレーム対応

それではクレーム処理において対応の仕方(方法)にはどのようなものがあるのか考えてみましょう。
クレームの内容や緊急性により、その対応が異なります。
社内で、対応マニュアルを作成する際に役立てて下さい。
[クレーム処理における対応のしかた]
クレームの対応にはいくつかの段階あります。
クレームの内容や原因の分析・調査などについては所定の時間を要しますが
「まずはお詫びをする」
「まずは謝罪メールを送る」
「まずは謝罪文を手紙で送る」といった対応が必要です。
そのあと、必要に応じて対応をします。
分類 緊急性 主な対応
まず行なう対応 次に行なうべき対応

A.直接寄せられたクレーム

A-1.緊急性大のクレーム
…とりあえず、その場で何らかの対応を迫られるもの
 飲食店、販売店などでは直接クレームが寄せられることも多い
  まず行なう対応 次に行なうべき対応
●相手の話を良く聞く。
 基本的にはまずお詫びをする。
 内容に応じて、自分だけで対応をするのか、あるいは責任者に指示を仰ぐのかの判断を要する。

●状況によっては調査が必要なこともある。
●その場で対応をした場合でも、基本的には責任者に報告する、あるいは今後の対応のマニュアル作りの参考にするため事例としてデータに残す。

●必要があれば、 詳細な調査の後に、改めて謝罪文と報告をする。
B.電話で寄せられたクレーム
B-1.緊急性大のクレーム
…とりあえず、その場で何らかの対応を迫られるもの
  まず行なう対応 次に行なうべき対応
●電話でのクレームは緊急性大のものが多い

●相手の話を良く聞く。
 内容に応じて、その場でお詫びをするのか、あるいは担当部署または責任者に電話を繋ぐのかの判断を要する。

●もし、折り返し電話をかけ直す場合には一刻も早くかけ直すようにする。

●状況によってはすぐに先方に駆け付ける必要があることもある。
●必要があれば、
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。

【※その場での謝罪で終わらなかった時の対応】
●謝罪文を手紙で送り、調査結果を先方に報告する
(お詫び状や謝罪文を含めた文書でのお詫びが正式となるが、場合によっては電話での報告+書面でのお詫び、あるいはメールでのお詫びといった形もある)

●クレームは必ず報告書の形としてその内容や、どのような対応をしたのかをデータとして残しておく。
B-2.緊急ではないクレーム
  まず行なう対応 次に行なうべき対応
●相手の話を良く聞く。
 内容に応じて、その場でお詫びをするのか、あるいは担当部署または責任者に電話を繋ぐのかの判断を要する。

●もし、折り返し電話をかけ直す場合には、とりあえずまずは一刻も早くかけ直すようにする。
●必要があれば、
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。

【※その場での謝罪で終わらなかった時の対応】
●謝罪文を手紙で送り、調査結果を先方に報告する
(お詫び状や謝罪文を含めた文書でのお詫びが正式となるが、場合によっては電話での報告+書面でのお詫び、あるいはメールでのお詫びといった形もある)

●クレームは必ず報告書の形としてその内容や、どのような対応をしたのかをデータとして残しておく。
C.メールまたはFAX(ファックス)で寄せられたクレーム
C-1.緊急性大のクレーム
  まず行なう対応 次に行なうべき対応
●電話回線が混雑している場合に、緊急のクレームがファックスで寄せられることがある。

●営業時間外に発生したクレームの場合に、ファックスで連絡が来ることがある。特に時間外に電話すると音声アナウンスが流れる設定になっている企業に多い。

●内容を把握し、とりあえずは、一刻も早く折り返し電話をかけ直すようにする。
●必要があれば、
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。

【※その場での謝罪で終わらなかった時の対応】
●謝罪文を手紙で送り、調査結果を先方に報告する
(お詫び状や謝罪文を含めた文書でのお詫びが正式となるが、場合によっては電話での報告+書面でのお詫び、あるいはメールでのお詫びといった形もある)

●クレームは必ず報告書の形としてその内容や、どのような対応をしたのかをデータとして残しておく。
C-2.緊急ではないクレーム
  まず行なう対応 次に行なうべき対応
●営業時間外に発生したクレームの場合に、ファックスで連絡が来ることがある。特に時間外に電話すると音声アナウンスが流れる設定になっている企業に多い。

●メールで届いたクレームの場合には、遅くとも翌営業日中には謝罪メールなどの何らかの返信メールを送る。
●必要があれば、
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。

【※その場での謝罪で終わらなかった時の対応】
●謝罪文を手紙で送り、調査結果を先方に報告する
(お詫び状や謝罪文を含めた文書でのお詫びが正式となるが、場合によっては電話での報告+書面でのお詫び、あるいはメールでのお詫びといった形もある)

●クレームは必ず報告書の形としてその内容や、どのような対応をしたのかをデータとして残しておく。
D.手紙やハガキで寄せられたクレーム
D-1.緊急ではないクレーム
  まず行なう対応 次に行なうべき対応
●手紙やハガキで届いたクレームには、遅くとも手元に届いた翌営業日中にはお詫び状や謝罪文などの書面 を送る。

●クレームの内容が重大な場合には手元に届いた時点で一旦先方に電話を入れて状況を尋ねる。電話番号の記載がない場合には、返信用の書面 等で連絡先を尋ねるようにする。
●必要があれば、
詳細な調査の後に
改めて謝罪文と報告をする。

【※その場での謝罪で終わらなかった時の対応】
●謝罪文を手紙で送り、調査結果を先方に報告する
(お詫び状や謝罪文を含めた文書でのお詫びが正式となるが、場合によっては電話での報告+書面でのお詫び、あるいはメールでのお詫びといった形もある)

●クレームは必ず報告書の形としてその内容や、どのような対応をしたのかをデータとして残しておく。

■ クレームに対するお詫び状

 現在の日本ではクレームという言葉は「苦情」という意味で使われることが多いのですが、もともとクレームと言う言葉には、損害賠償請求を伴う意味がありました。
特に海外の顧客あるいは取引先を対象とするクレーム対応においては、安易に謝罪することはその後の展開に重大な影響を与える可能性をはらむため、細心の注意が必要となります。

 下記は、日本における一般的な対応に使えるお詫び状・謝罪文の例としてご紹介します。マニュアル作りやテンプレートの作成、あるいはフォーマット作成の際には、そのクレームが謝罪の言葉を伝えるべき内容かどうかを充分に注意した上でご覧下さい。
クレームに対する謝罪文の文例(例文・例・雛形・見本)
 ケース:客先に納品された商品が破損していた場合
例 文
平成◯◯年◯◯月◯◯日
山本 花子様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□
   電話. □□□−□□□−□□□□
お客様サービスセンター 見本太朗
謹啓 ※1
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、大変なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 当方で原因を調査いたしましたところ、これまで商品出荷時に梱包用に使っておりました緩衝剤を今月から新しいものに変更しており、横向きに積み重ねて運搬した場合に、ごくまれに強度が不十分であることが判明いたしました。
 新しい緩衝剤につきましては変更前に衝撃テストをおこなっておりましたが、商品の性質上、横向きに何段も積み重ねることを想定しておりませんでした。
  本来であれば防げたミスでございますが、運送会社の報告書によりますと、お歳暮の繁忙期にあたりましたために、平常とは異なる積載の仕方をしたようです。今後は二度とこのようなことが無いよう、外箱には目立つ位置に横積み厳禁の文字を大きく赤文字で印刷するようにいたしました。商品の取扱いにはこれまで以上に細心の注意を払いますよう社員教育を徹底する所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 早速代替品品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
なお、同封の品は弊社の地元◯◯のお菓子でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。
 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫びを申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具 
ポイント
●ビジネス文書なので時候の挨拶は不要。
●頭語と結語を入れる
この例では、「謹啓」+「敬具」
●お詫びの言葉を述べる
●原因と、再発防止のための対策に触れる

●右の謝罪文ではお詫びの品をそえるという例文になっています。
お詫びの品を贈るのは、相手に相当な迷惑をかけてしまった場合です。

品物無しで、詫び状だけにする場合は、該当する部分の文章をカットして使用してください。
●変わらぬお引き立てのお願い
※重要なのは、ミスを認め、同じ過ちを二度と繰り返さない事です。
原因がわかれば、対策をうつこともできます。
1. 宛先
お客様に対する詫び状の場合は、なるべくフルネームで宛名を書きます。
2. 発行日または提出日.差出人および担当者を明記
・詫び状の発行日または提出日は必ず記載します。

・あなたの会社の社名、担当者名を明記します。名前の横に捺印します。
社名入りの便箋やレターシートが望ましいのですが、OA用紙にプリントした場合には、可能なら、社名のところに角印を押します。
 
3. 表題
・もちろん表題をつけても構いません。筆者は「◯◯に関するお詫び」という表題を使用するよりも、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにしました。
 
4. 原因と対策を示す文章を必ず入れる。
・原因がわかれば、ミスも防げるものです。

・上記の文例では再発防止のため外箱に赤文字で「横積み厳禁」と印刷するという対応策を述べていますが、こうした対応が難しい場合には、「今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます」などと書きます。相手に理解を求める文章を一文挿入しましょう。

5. お詫びの品
・相手に相当な迷惑をかけてしまい、明らかにこちらに非がある場合に、お詫びの品を贈る、というのはお詫びの際の常套手段ですが、品物が不要と思われるケースも沢山あります。
先方の損害や迷惑の度合いによって判断してください。 
6. 今後のおつき合いのお願い
・大事なお客様です。今後もご利用、お買上げ等をお願いする一文を必ず入れます。
 
7. 上司の承認d
・詫び状自体の書式がすでに社内でフォーマット化されていたり、トラブルが非常に小さい場合は別ですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルの場合には、基本的に 上司の承認を得ます。

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■ クレーム報告書

下記は、一般的なクレーム対応に使えるクレーム報告書の書式に盛り込む項目の例です。
詳細は別ページを参照してください。
※別ページ「クレーム報告書」>>>
ビジネス文書[クレーム報告書]に盛り込む項目の例
項目
1.宛名、宛先
2.管理番号あるいは通し番号
3.作成年月日
4.作成者・記入者・報告者の所属部署名および氏名
5.タイトル「クレーム報告書」
6.クレームの内容の項目
(6-1)クレーム発生日
(6-2)クレーム発生場所
(6-3)申告者
(6-4)クレームの概要
(6-5)画像または写真
(6-6)クレーム内容の詳細
7.調査や分析の結果 の項目
(7-1)調査・分析の結果
(7-2)対策
8.社内処理に関する項目
[注意! 重大なクレームの場合には]
会社にとって重大な損失を与えるようなクレームの場合には、損失金額(もしくは見込み損失額)も報告書に記載する必要があります。該当する商品の数、想定される回収コストなど、具体的な数量も必ず報告します。
※書式例などの詳細な説明は「クレーム報告書(社内用)」へ>>>

※お客様にお出しするクレーム報告書については「クレーム報告書2」へ>>>